Momenteel is woningcorporatie Ymere bezig met het ontwikkelen van self-service voor haar klanten via het internet, Mijn Ymere. Deze persoonlijke klantomgeving stelt huurders en huiseigenaren in staat om zelf online hun zaken te regelen met deze Amsterdamse woningcorporatie: handig voor klanten, die 24x7 van deze service gebruik kunnen maken en ook handig voor de woningcorporatie, die hiermee de dienstverlening verhoogt en het klantcontact centrum ontlast.
De realisatie van Mijn Ymere is de laatste fase van een groot, in 2006 opgestart project met twee doelstellingen: aan de ene kant het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening en anderzijds het efficiënter beheren van klantcontacten en het optimaliseren van back-office processen.
In eerdere fasen is de interne organisatie klaargestoomd voor “klantgericht werken” en is het Kennissysteem in gebruik genomen dat front-office medewerkers ondersteunt bij het klantcontact. Ook zijn klantgerichte werkprocessen efficiënter ingericht waarmee de back-office wordt ontlast.
Voor zowel het Kennissysteem als Mijn Ymere heeft Ymere na een gedegen selectietraject de keuze laten vallen op Green Valley in samenwerking met haar partner AskNow. Ymere koos voor deze combinatie vanwege de flexibiliteit en openheid van het systeem om te integreren met andere applicaties binnen Ymere. Daarnaast speelde de gebruiksvriendelijkheid van de oplossing een belangrijke rol alsook de ervaring van Green Valley op het gebied van digitale dienstverlening en klantcontactcentra.
Het Kennissysteem stelt Ymere in staat om het grootste deel van de klantvragen door front-office medewerkers af te laten handelen waardoor de back-office medewerkers ontlast worden en zich kunnen focussen op hun eigen kerntaken. Door de realisatie van Mijn Ymere zal deze efficiëntieslag alleen maar groter worden omdat klanten ervoor zullen kiezen om hun zaken meer en meer online af te handelen dan gebruik te maken van een van de traditionele kanalen.
Het Kennissysteem wordt door al het front-office personeel op de verschillende vestigingen gebruikt bij zowel de telefonische als fysieke balie. Omdat het Kennissysteem via webservices gekoppeld is aan achterliggende en externe systemen kunnen medewerkers bij klantcontact de laatste status van klantvragen bekijken, nieuwe klantvragen in behandeling nemen en direct afspraken inplannen voor bijvoorbeeld onderhoudswerk en reparaties. Deze worden direct in het planningssysteem van Databalk Pharos weggeschreven en zijn ook zichtbaar op de PDA's van de onderhoudsspecialisten.
Via beslisbomen in het Kennissysteem wordt de front-office medewerker ondersteund bij het beantwoorden van huurdersvragen, het oplossen van problemen of het uitzetten van acties binnen de organisatie Ymere. Denk hierbij aan het melden van reparatieverzoeken, het inzien van de huuropbouw en het informeren van de huurder over de mogelijkheden op het gebied van huurtoeslag.
Met Mijn Ymere gaat de woningcorporatie straks nog een
stap verder. Functionaliteiten van het Kennissysteem worden via
Mijn Ymere online ter beschikking gesteld aan haar klanten, waarmee
deze zelf bijvoorbeeld de status van hun reparatieverzoek kunnen
nagaan of een afspraak met een monteur kunnen regelen. Net als voor
de front-office medewerkers, wordt het de klanten via Mijn Ymere
erg makkelijk gemaakt doordat ze via beslisbomen snel en simpel bij
het door hen gewenste onderwerp uitkomen. De implementatie van het
Kennissysteem helpt Ymere bij het realiseren van haar
doelstellingen op het gebied van efficiëntie, dienstverlening en
procesoptimalisatie.
